آموزش مشتری مداری و تاثیر آن در سئو وبسایت
شهرتی که شرکت Nord Strom در پشتیبانی از مشتریان خود دارد نمونه ای موردی از این حقیقت است،از دفترچه استخدامی این شرکت گرفته تا داستان هایی که آنها از زبان مشتریان خود منتشر کرده اند، همه حاکی از این موضوع هستند که این شرکت به این افتخار می کند که مشتریان خود را دوست دارد. یک داستان در نشان دادن التزامِ ویژه بودنِ آنها برای کسب و کار شما، کاری عالی و یک یادآوری خواهد برای اینکه شما به کوچکترین چیزی که در مورد مشتری وجود دارد نیز اهمیت می دهید.
داستان در مورد زنی است که یکی از حلقه های جواهراتی خریده شده برای عروسی خود را در فروشگاه گم می کند. وی روی زمین با زانو و سینه خیز دنبال یاقوت ها و دانه های جواهر می گشت. وقتی کارمند فروشگاه Nord Strom دید که وی پریشان احوال و نگران بدون اینکه به لباسش اهمیت دهد روی زمین دنبال جواهراتش می گردد، دست به کار شد و همراه وی به دنبال جواهرات جستجو کرد. جستجوی این دو ادامه داشت تا زمانی که چیزی پیدا نکردند، این بود که کارمند به دو نفر از همکاران خود گفت که با جاروبرقی تمام اتاق را جستجو کنند، در نهایت آنها حلقه و جواهرات را آغشته با کمی خوراکی پیدا کردند.
در مغازه ها، متل ها و مهمان پذیرها، همیشه چیزهایی هستند که گم شوند. آسان ترین راه برای پاسخگویی به این مشتریان، این است: “هر وقت آن را پیدا کردیم با شما تماس میگیریم”. اما در نورد استورم چنین چیزی وجود ندارد – به خاطر اینکه آنها چیزهای کوچکی را مهم می شمارند که می توانند تا مدت ها با مشتری باشد.
2# از فرصت های به دست آمده استفاده کنید.
شاید در ابتدا مثل نصیحت کردن بنظر برسد، اما وقتی پای مقابله به مثل و عمل متقابل با مشتری به میان کشیده می شود، و شهرت و آوازه پشتیبانی یک شرکت از مشتریان به چالش کشیده می شود، نکته اصلی این کار غافلگیری است. در این داستان یک نقاشی نشان می دهد که چگونه فاکتور ساده ای مثل غافلگیری می تواند از عهده یک شرکت بزرگ بر آید – سامسونگ. در صفحه ی فیسبوک سامسونگ دفتر کانادا، خیلی وقت پیش کاربری که محصولات زیادی از شرکت سامسونگ را در خانه اش داشت گفته بود که آرزو دارد نقاشی ساده ای که کشیده را روی یک کالای سفارشی از سامسونگ داشته باشد. کارمندان سامسونگ این برهه از زمان را فرصت مناسبی دیدند و به درخواست این کاربر پاسخ دادند:
آنها برای وی همانطور که خواسته بود با نقاشی ساده ای که داشت یک کالای سفارشی ارسال کرده بودند. دستیابی به چنین موقعیت هایی شاید سخت بنظر برسد اما تنها نیاز است که نگاهی یکتا به آن داشته باشید تا فرصت های درست را شناسایی کنید.
دنبال کردن مشتریان جدید می تواند کمک بزرگی به تداوم فرایند نگه داری مشتری شما کند. اما راه های متنوع زیادی هستند که بهتر از ایمیل های خودکار عمل می کنند. در داستانی که در ادامه آمده کاری که پارک “بارک” انجام داده را پایش می کنیم، پارکی که مردم برای تفریح سگ ها و شاید دیگر حیوانات خانگی خود می توانند روزانه حیوان خود را برای هواخوری و تربیت به آنجا ببرند. یکی از کارمندان این پارک، برای یکی از مشتریان در مورد سگشان نوشته و گفته که سگ مشتری هفته گذشته را چگونه گذرانده است. البته نوشته ای که ارسال شده بود از نگاه خود سگ نوشته شده بود.
این خلاقیت خرج شده، نمونه ای از اهمیت کسب و کار به مشتریان است و یک نمونه عالی محسوب می شود. همه می دانیم که مردم بیشتر از سگی که دارند به بچه هایشان اهمیت می دهند، پس کسب و کاری که چند دانش آموز دارد یا یک کودکستان، همه می توانند چنین گزارش هایی را تهیه و برای والدین بچه ها ارسال کنند. آنها از تیمی که به بچه هایشان اهمیت می دهد سپاسگذار خواهند شد.
چه چیزی باعث شده که یک تقدیرنامه یا نوشته ی تشکر دست نویس این همه مهم باشد و در حافظه مشتری به یادگار بماند؟ نوشتن یک تقدیرنامه خاص زمان زیادی نمی برد، اما تاثیری که در دنیای دیجیتال امروز دارد بسیار بالاست. مثال یکی از دوستان در گرس شاپر را ببینید، یک مشتری در مورد سایت آنها در وبلاگ خود مقاله ای نوشته بود و آنها تصمیم گرفتن برای وی یک نامه تشکر ارسال کنند، مشتری آنها به قدری تحت تاثیر قرار گرفت که این داستان را هم در وبلاگ خود به اشتراک گذاشت.